打造业品牌形象，塑造企业信誉无形资产
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作者：企联信息中心
发布时间：2024-11-27 09:25:02
2024年企业诚信建设优秀实践案例
烟台海裕食品有限公司
1.特色做法或案例
（1）信用制度建设——成立信用管理组织架构，推进信用管理工作。
公司信用管理机构由董事长任组长，市场部作为主要管理部门牵头执行运行、管理、监督和维护工作。并制定《客户信用风险评估和授信管理制度》、《合同管理制度》、《应收账款回收管理制度》和《失信违法行为责任追究制度》等制度。
根据信用管理体系标准，我公司建立了信用管理方针，明确信用管理目标，建立了信用管理岗位责任制度、信用管理档案制度、客户资信管理制度、客户授信管理制度、合同管理制度、商账管理制度、失信行为责任追究制度等制度。相关管理内容编写为电子文字档案和纸质文件档案分别进行管理，以便于及时、准确查找客户信息、信用情况。按照各项管理程序开展工作，我公司生产经营取得了良好成绩，信誉度得到广大客户的积极好评价和充分信赖。
（2）守信践诺——打造良好企业品牌形象，塑造企业信誉无形资产。
2012年公司“海和”品牌荣获“烟台市市长质量奖”荣誉，2019年重新设计了经典产品品牌包装形象并申请了包装盒、包装袋、标贴的外观专利知识产权保护，2020年再获“山东省优质品牌”“山东省知名品牌”“山东省高端品牌培育企业”等荣誉。
“海和”海珍品牌作为公司头部品牌，已经有近30年的发展历程，在国内外一直享有较好的声誉和口碑，以出口为主的同时，目前公司在国内建有8家直营店网点，合作有40多家代理加盟商，经营业绩持续增长，至2022年公司营业收入达5.3亿元，年生产加工水产品20000余吨，在全国海水产品深加工行业中处于领先的地位。因为良好的信誉和品牌形象，“海和”的产品质量和发展模式也多次得到中央电视台和山东电视台的宣传报道——2013年4月22日海和食品首次登上CCTV-2财经频道《生财有道》栏目；2019年7月13日山东电视台农科频道《三农新闻联播》栏目对海和食品进行了宣传报道；2021年1月4日CCTV-17农业农村频道《致富经》栏目对海和食品“ 挑刺儿挑出亿万财”进行了全面的专题报道；2021年7月13日CCTV-17《大地渔歌》栏目特约报道海和食品“中国鱼 国际范儿”。
（3）信用建设——企业信用管理工作学习与培训。
组织市场部、财务部、人事部、品管部、营运部门为主的企业员工，在日常培训中植入《合同法》、《税法》等法律法规的学习、宣传培训工作，还请了信用协会、律所律师专业人员结合我公司的实际情况，进行现场讲解，起到了很好的学习效果。
2.投诉处理机制
（1）公司将客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。
A.客户投诉类
责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。
B.客户建议类
由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
C.客户咨询类
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。
（2）客户投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。
（3）处理客户投诉的方式
A.首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事 件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理；
B.处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；
C.将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。
3.保护消费者权益、预防声誉风险情况
（1）实现消保风险信息与声誉风险互通互动。
客户投诉、客户或员工举报、纠纷调解、司法诉讼等风险事项处理化解和声誉风险应对密切交织，不可分割。公司建立起信息互通机制，让门店、生产基地、加盟商之间实现信息互通。
（2）做好基层网点人员的消保声誉风险管理培训和应急演练。
对于如何避免客户拍照录像后在自媒体上传播、客户向记者报料或者找记者登门采访等消保声誉风险事项，面对这种风险隐患，加强门店人员、加盟商人员的消保声誉风险管理专题培训和专项演练，让各门店、个加盟单位的负责人都具备基本的消保声誉风险管理意识、熟悉各类消保事件的基本情形和声誉风险隐患所在，掌握基本的声誉风险应对技能，在面对消保冲突和突发消保事件时都不至于乱了方寸，减少因应对不当而导致消保声誉风险扩散升级的可能，也为公司层面的消保声誉风险有效应对处置提供基本条件。
